“上帝”潰敗于3毛錢
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“上帝”潰敗于3毛錢趙志疆我的1位朋友在某家銀行供職，與其服務(wù)崗位不相吻合的是，他的脾氣特別壞，工作多年而絲毫未改。1天，1位顧客因其服務(wù)態(tài)度與他發(fā)生爭執(zhí)，顧客1怒之下脫口而出，“我是你們的上帝，你怎么是這樣1種態(tài)度？”朋友哈哈大笑，“就憑你還想當(dāng)上帝？”1番話噎得那位臉紅脖子粗的老兄半天沒回過神來。使我再次回憶起這件往事的原因是，新近看到了銀聯(lián)跨行查詢收費(fèi)1事的終塵埃落定。在交通銀行先行公布跨行查詢收費(fèi)公告后，1直態(tài)度曖昧的工、農(nóng)、中、建4大銀行在五月一七日終于明確加入收費(fèi)陣營。他們紛紛在各自的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)布收費(fèi)公告，將于六月一日起開始收取跨行查詢費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與交行1致，境內(nèi)跨行查詢每筆手續(xù)費(fèi)零.三元。從跨行取款收費(fèi)、大額提現(xiàn)收費(fèi)、小額賬戶收費(fèi)，到如今已成定局的跨行查詢收費(fèi)，無論反對者如何義憤填膺、慷慨陳詞，銀行每次都是在人聲鼎沸之中終達(dá)到了自己預(yù)期的目的。經(jīng)歷過這1系列變故，我想，任何1個頭腦稍微清醒1些的顧客，都不再會天真地以為自己就是銀行眼中的“上帝”。每次制定出收費(fèi)計劃之后，銀行總是不厭其煩地解釋，這樣的舉措是符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的。那么，也許我們首先有必要弄明白的是，銀行是不是在依照市場經(jīng)濟(jì)的游戲規(guī)則行事？眾所周知，市場經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)的是無特權(quán)的市場主體，以及平等協(xié)商的交易品格。然而通過這1次次置民眾呼聲于不顧的收費(fèi)行為，我們看到的是1個充滿了特權(quán)的市場主體，和它很不平等的交易品格。難道在這些銀行的眼里，獨(dú)斷獨(dú)行的收費(fèi)就可以包括市場經(jīng)濟(jì)的全部內(nèi)容了嗎？為什么1涉及收費(fèi)，銀行總是高高舉起市場經(jīng)濟(jì)的大旗，到了制定游戲規(guī)則以及履行服務(wù)職責(zé)的時候，卻又完全不是那么回事了呢？而對于普通顧客來說，就連坐下來與銀行進(jìn)行平等協(xié)商的資格都爭取不到，更不要再提什么“顧客就是上帝”了。市場經(jīng)濟(jì)顯著的特點(diǎn)就是自由競爭，壟斷則是其鮮明的對立面。然而通過4大銀行聯(lián)手收費(fèi)的舉動，非但無法讓人看到自由競爭，與此相反，倒是使人窺見了壟斷的影子。4家銀行，市場定位不同、經(jīng)營理念不同、營銷策略不同、各自實(shí)力也不盡相同，而且又互為競爭對手。但是在跨行查詢收費(fèi)這件事上，他們的步調(diào)卻出奇地1致——同樣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、同樣的收費(fèi)日期，甚至就連發(fā)布收費(fèi)公告的日子也相去無幾。如果彼此之間不是先行針對這些收費(fèi)細(xì)節(jié)達(dá)成了1致，這樣的結(jié)果顯然說不過去。當(dāng)這些態(tài)度強(qiáng)硬的壟斷個體默契地結(jié)為1個壟斷聯(lián)盟的時候，上帝從天上跌落到人間似乎也就在所難免。3毛錢，錢雖不多事卻不小，當(dāng)顧客1次次在壟斷聯(lián)盟的面前敗下陣來之后，也就使下1次更大面積的潰敗成為了可能。由此不僅意味著他們話語陣地的逐漸萎縮，以及自身利益的更加難以保障，同時也生動地展示出“上帝”在銀行心目中地位的淪喪——當(dāng)上帝連自己口袋里的3毛錢都無力捍衛(wèi)的時候，誰還會真正把他看作是上帝？事到如今，我終于能弄明白當(dāng)初我的那位朋友為什么會哈哈大笑了。